La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía, bajo la dirección de Antonio Sanz, ha emitido un recordatorio a los usuarios del transporte aéreo sobre la importancia de conocer sus derechos y cómo actuar ante incidencias relacionadas con el equipaje. Según la normativa vigente, en situaciones de pérdida, deterioro o retraso en la entrega del equipaje, la responsabilidad recae en la compañía aérea contratada para el vuelo, lo que hace esencial comunicar cualquier problema de inmediato.
En caso de cualquier irregularidad, el primer paso debe realizarse dentro del aeropuerto, dirigiéndose a los mostradores de la aerolínea o a los servicios de asistencia en tierra. Es crucial completar el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR), un documento necesario para respaldar cualquier reclamación futura. La persona afectada debe conservar una copia del PIR, ya que será fundamental para cualquier trámite posterior.
Una vez que se haya cumplimentado el PIR, se aconseja presentar la reclamación correspondiente lo antes posible, sin esperar a agotar los plazos estipulados por el Convenio de Montreal. En casos de daños en el equipaje, la reclamación debe hacerse dentro de un máximo de siete días desde su recogida. Para retrasos en la entrega, el plazo se extiende hasta 21 días desde que se recibe finalmente el equipaje. La Dirección General de Consumo subraya la importancia de no demorar este procedimiento para asegurar una adecuada protección de los derechos del usuario.
Si el equipaje no aparece, es recomendable iniciar la reclamación tan pronto como transcurra el periodo mencionado o cuando la aerolínea confirme formalmente su pérdida. En todos los casos, es vital conservar toda la documentación del viaje —billetes, tarjetas de embarque y el propio PIR— así como los justificantes de gastos relacionados con la incidencia, que deberán incluirse en la reclamación para poder ser reembolsados.
En caso de que la compañía aérea no ofrezca una solución satisfactoria, los usuarios tienen derecho a recurrir a la vía judicial. El plazo para iniciar acciones legales es de dós años desde la fecha del vuelo o desde cuando debió entregarse el equipaje.
Es importante tener presente que si se recoge el equipaje sin presentar objeciones, se presume que ha sido entregado correctamente y en buen estado. En situaciones donde se detecten sustracciones dentro del equipaje, es imprescindible presentar una denuncia ante las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado.
Si se produce una pérdida total o parcial del equipaje facturado, las empresas deben indemnizar según se haya probado el importe real de los daños. La compensación puede ser igual al importe justificado hasta un límite específico por kilogramo faltante o por bulto perdido. Si no se puede probar dicho importe, se aplicará una indemnización estándar calculada a tanto alzado.
No obstante, no habrá derecho a indemnización si el daño o retraso es atribuible al viajero o debido a circunstancias como falta o defecto en el embalaje o naturaleza especial del equipaje.
Consumo Responde, un servicio gratuito impulsado por la Consejería de Sanidad, Presidencia y Emergencias, está disponible para resolver dudas sobre consumo. Se puede contactar a través del número gratuito 900 21 50 80, así como mediante correo electrónico a consumoresponde@juntadeandalucia.es. Este servicio ofrece atención multicanal y está disponible durante horarios específicos.
Aparte, también es posible recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales provinciales andaluzas, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC).