En España, cuando las marcas tratan de tener una conversación rápida y cercana con los clientes, tienen que pasar por la bandeja de entrada. La mensajería instantánea se ha vuelto la parte más importante para resolver gestiones y mantener el contacto entre cliente y compañía. Por eso, para conectar “en directo” con el público, WhatsApp es la que marca el paso.
El Panel de Hogares de la CNMC lo resume con contundencia: WhatsApp es la aplicación preferida para enviar mensajes en España (93,8%) y también para llamadas y videollamadas (69,2%). Además, ocho de cada diez españoles envían varios mensajes online al día con su smartphone.
Esta ventaja se nota cuando se compara con las alternativas en la misma foto: Instagram (25,6%) y Telegram (17,6%) quedan muy lejos como las aplicaciones de mensajería o con posibilidad de mandar mensajes usadas de forma habitual. En términos prácticos, esto significa que la conversación 1:1, si se quiere que sea natural, solo puede ser donde ya está la mayoría.
A la escala se le suma el factor confianza. El Estudio de Redes Sociales 2024 de IAB Spain indica que WhatsApp es la red social con más usuarios en España y, además, está entre las mejores valoradas por sus propios usuarios. Para una empresa, esto es una oportunidad, pero también sube el listón: en este tipo de mensajería se espera inmediatez, claridad, y un tono más humano.
Bien planteado, WhatsApp puede ser un servicio en vez de un altavoz: confirmaciones, recordatorios, seguimiento, incidencias y atención al cliente. En muchos casos, ese intercambio corto pesa más que una campaña brillante en otro medio. Así, esta red social se puede integrar fácilmente en los canales de marketing habituales de cualquier compañía y mejorar los resultados… si se utiliza de la manera adecuada.
El error más habitual de las compañías es trasladar el spam de siempre a un canal íntimo. WhatsApp, de hecho, pone el foco en el consentimiento. Su política para empresas recomienda obtener opt-in y hasta separarlo por categorías de mensajes para reducir bloqueos y quejas.
En España conviene alinear esto con el marco de privacidad. INCIBE recuerda que no se deben enviar comunicaciones promocionales por medios electrónicos equivalentes sin la expresa autorización o solicitud de los usuarios. Y la AEPD insiste en que el consentimiento puede retirarse y debe ser fácil hacerlo, una idea clave cuando el contacto es tan directo.
También ayuda cuidar el punto de entrada: botón “click to WhatsApp” en la web, QR en tienda o enlace en otras redes para que sea el propio usuario quien inicie la conversación cuando la necesite. A partir de ahí, es el momento de medir: tiempo de respuesta, resolución al primer contacto, satisfacción… son algunos de los KPIs que pueden ayudar a tener una idea de cómo está funcionando.
A partir de ahí, funciona lo básico: aportar valor y elegir el ritmo. Los mensajes transaccionales (estado de pedido, cita, reserva) suelen percibirse como útiles; las ofertas necesitan segmentación y moderación. Un buen patrón es empezar por resolver y, después, ofrecer la opción de recibir novedades, con un “dejar de recibir” claro y sin fricción.
Por último, conviene integrarlo en la estrategia global. WhatsApp puede convivir con email, redes sociales y web, pero cada uno con su papel: la mensajería es fuerte en conversaciones 1:1 y respuesta rápida; otros medios funcionan mejor para alcance y descubrimiento. La diferencia la marcan la relevancia y el respeto: menos mensajes, mejor elegidos, y siempre con permiso.