Con la llegada de temperaturas plenamente veraniegas, los ciudadanos de la provincia de Almería comienzan a planificar sus desplazamientos y periodos de descanso. Este escenario preveraniego suele venir acompañado de dudas y reclamaciones en materia de consumo, centradas principalmente en los alquileres vacacionales, los billetes de transportes que no cumplen las expectativas o los establecimientos hoteleros cuyos servicios difieren de lo contratado. Ante esta situación, el experto Miguel Ángel Ruiz de la Asociación Española de Consumidores, ha analizado los desafíos a los que se enfrentan los usuarios, recordando que las garantías legales se mantienen intactas independientemente de la modalidad de compra elegida.
Respecto a la adquisición de servicios turísticos, Ruiz aclaró en Almería de Cerca de 7TV Almeria que, ya sea mediante una oficina física o a través de internet, "nuestros derechos son idénticos, tanto en la opción presencial, podemos decir, como en la opción online". No obstante, la contratación a distancia presenta particularidades legales específicas, ya que existe "un derecho de existimiento de 14 días para poder echar atrás cualquier contrato que hagamos, porque simplemente no lo hemos pensado mejor y como ha sido a distancia, pues permite la legislación eso". A pesar de este amparo, el experto señaló que las cancelaciones siguen provocando numerosos conflictos debido a que ciertas empresas "ponen trabas a ese derecho de darse de baja o de solicitar un reembolso o anular simplemente un viaje" y, en ocasiones, "omiten esa información básica hacia el consumidor" con el fin de evitar la devolución de los importes. Esta problemática se ve agravada por unos servicios de atención al cliente que Ruiz califica de "desatención al cliente", donde la proliferación de respuestas automatizadas mediante inteligencia artificial y los chats con robots provocan que el usuario "se vea muchas veces desatendido ante determinadas circunstancias, y casi con imposibilidad para atenderse". Esta práctica contrasta con la obligación legal que tienen estas compañías de ofrecer un número de teléfono gratuito en España para atender de manera directa y preferente las reclamaciones.
El cumplimiento de las ofertas publicitarias es otro de los ejes conflictivos habituales durante el verano. El especialista enfatizó que toda la información visual o escrita difundida en portales web posee un carácter vinculante. De este modo, "toda la fotografía, esas características de la habitación de hotel donde aparezcan las condiciones que tiene, donde aparezca por supuesto el precio, el régimen de manutención, alguno que pueda tener, pues todo eso se tiene que cumplir hacia el consumidor y se considera publicidad". Aunque dentro de España estas exigencias suelen respetarse en mayor medida, las discrepancias aumentan cuando los usuarios viajan al extranjero, encontrándose con apartamentos u hoteles cuyas condiciones reales distan mucho de las imágenes mostradas. En tales circunstancias, se insta a los afectados a reclamar y evaluar si corresponde la devolución total de lo abonado o una compensación proporcional por el incumplimiento parcial de las expectativas contratadas.
Frente a la percepción de que reclamar por importes pequeños resulta ineficaz o costoso, Ruiz defendió la utilidad y gratuidad de los mecanismos de protección disponibles. Según los datos que maneja su organización, se alcanza "en torno al 80% de resolución de las reclamaciones que se plantean mediante una mediación", mientras que el porcentaje restante se canaliza a través del arbitraje de consumo o la vía judicial. El experto destacó la labor de proximidad en la provincia, señalando que "hay oficinas municipales de información al consumidor en Almería fantástica, que funciona muy bien", lo que facilita que los ciudadanos puedan tramitar sus quejas sin coste alguno. Asimismo, insistió en el valor solidario de estas acciones, afirmando que el "consumo tiene que tener ese carácter social a la hora de reclamar, a la hora de hacer valer sus derechos, no sólo lo que me ha pasado a mí, qué es lo que se reclama, sino también reclamo, denuncio o establezco una queja para que no le vuelva a pasar a otro que venga detrás lo mismo que me ha pasado a mí".
La seguridad en las transacciones digitales constituye otra preocupación creciente debido al incremento de fraudes y suplantaciones de identidad. Ruiz advirtió sobre brechas de seguridad sufridas recientemente por portales de contratación turística global, lo que ha derivado en llamadas y correos fraudulentos a los usuarios. Por ello, remarcó que "existe una gran inseguridad, de que el consumidor tiene que tener muy claro con quién contrata, quién está detrás, tiene que verificar antes". Igualmente, recomendó desconfiar de ofertas desproporcionadamente económicas compartidas en redes sociales, recordando que el concepto de "bueno, bonito y barato, que eso hoy en día creo que prácticamente no existe", suele ser la puerta de entrada a diversos engaños.
En el ámbito del transporte aéreo, la gestión del equipaje de mano y las políticas de asignación de asientos concentran gran parte de las quejas. Respecto al equipaje, Ruiz aclaró que la legislación europea ampara la gratuidad de bultos con ciertas dimensiones, debiendo abonarse cualquier exceso. No obstante, criticó la confusión generada por las sanciones impuestas en su momento por el Ministerio de Consumo a las aerolíneas, las cuales fueron desestimadas posteriormente por la Comisión Europea, creando "un conflicto en el consumidor y unas expectativas y una frustración que a nosotros como Asociación de Consumidores nos preocupa". De igual forma, calificó de práctica negativa el cobro de suplementos por permitir que las familias viajen juntas en la cabina, una política que genera gran malestar y que llega a afectar a menores de edad que por ley deben viajar junto a un adulto. El especialista indicó que existe una línea de diálogo abierta con las compañías aéreas en el ámbito del Estado español e internacional para avanzar en estas cuestiones, si bien las conversaciones se han pausado provisionalmente debido al contexto bélico en Oriente Medio.
Por último, en caso de retrasos o cancelaciones de vuelos, Ruiz desmintió que las empresas puedan escudarse de forma sistemática en causas de fuerza mayor para eludir sus responsabilidades. La normativa europea vigente fija que, tras una demora superior a tres horas, el pasajero tiene derecho a ser trasladado a su destino lo antes posible y a percibir una indemnización de entre 250 y 600 euros en función de la distancia. Esta compensación es independiente de los vales de manutención obligatorios que facilitan las aerolíneas en los aeropuertos y que no conllevan la renuncia a futuros derechos. En el sector ferroviario, las condiciones dependen de cada compañía, contemplándose el reembolso íntegro del billete en determinados supuestos. Aunque reconoció que la actitud inicial de las corporaciones suele ser de rechazo, Ruiz concluyó que la persistencia a través de los cauces oficiales o colectivos surte efecto, ejemplificando con casos recientes en Renfe donde la devolución de la mitad del importe por retraso se resolvió de forma inmediata a los dos días de presentar la solicitud.
Para evitar desprotecciones contractuales en el sector del alojamiento, el especialista recomendó recurrir exclusivamente a la oferta regulada. En el caso de la Junta de Andalucía, se dispone de un registro oficial de apartamentos turísticos legales que garantiza el cumplimiento de requisitos mínimos, tales como la disposición de hojas de reclamaciones. Ruiz advirtió que la contratación al margen de estos registros expone a los viajeros de Almería a situaciones de total indefensión jurídica o a estafas basadas en imágenes idílicas y precios anormalmente bajos, por lo que resulta indispensable verificar la identidad y legalidad del arrendador antes de realizar cualquier pago.