Tenemos una Administración decimonónica de manguitos y visera
El marino, con rostro sombrío, comenta:
—Se expedienta a funcionarios por trabajar y atender al público. No por vaguear, no por maltratar, sino por abrir las puertas al público.
La noticia de Juan Carlos Nieto, funcionario del SEPE refleja un Estado que confunde digitalización con desatención y vejación al ciudadano. La cita previa es un trágala camino de la república bananera y la autocracia.
Su delito, para abrirle un expediente por falta grave —suspensión de empleo y sueldo de 6 meses— ha sido atender sin cita previa, cuando estaba mano sobre mano, a personas mayores o vulnerables, necesitadas de certificados o documentos para ayudas sociales.
En España, después de casi dos siglos sigue aquel «Vuelva usted mañana» de Larra, un país donde un trámite sencillo puede convertirse en una penitencia, con la diferencia de que entonces había plumas, legajos y funcionarios con visera y manguitos.
Parece que la fibra óptica, sedes electrónicas, algoritmos o la IA no hubieran llegado a España. Hemos cambiado el tintero por la contraseña y la ventanilla por una pantalla, pero el ciudadano recibe una única respuesta: «pida cita».
El problema no es la cita previa que, bien utilizada, ordena, evita colas y organiza el trabajo, pero no puede ser la excusa para dilatar cualquier trámite. Las citas no resueltas en 24-48 horas deben desaparecer porque es una falta de respeto a los que pagan sus sueldos con los impuestos.
No se puede diseñar una Administración contra el administrado. Mucho hablar de derechos sociales, pero el primero es poder llegar a cualquier organismo público sin ser expulsado por protocolos decimonónicos y absurdos.
La joven profesora apunta:
—Los colectivos en exclusión digital, no todos tienen familiares para ayudarles a tramitar papeles, ni pueden lidiar en ese laberinto. Además, el colapso del SEPE es permanente. A la imposibilidad de conseguir cita previa por saturación del sistema, teléfonos que comunican y esperas interminables está el recurso de acudir a «vías alternativas» organizadas.
Ahora, además de cumplir la ley, se debe demostrar que se intenta cumplirla, aunque sea la Administración la que lo impide. Encima —por si fuera poco—, cuando un funcionario pretende aliviar esa carga y no «estar de brazos cruzados» es expedientado.
El mundo al revés, tenemos políticos que convierten al administrado en «culpable preventivo».
El marino añade:
—Todo esto ocurre en la era de la IA, pero no es de ahora. En 2006, IBM presentó Watson, capaz de procesar a lenguaje natural grandes volúmenes de información. Ha habido 20 años para implantarlo, en algunos ministerios, por ejemplo, Justicia e Interior .
Desde esos años, la tecnología ha avanzado de forma exponencial. Hoy se pueden clasificar expedientes, detectar errores, cruzar datos disponibles, priorizar casos urgentes y resolver trámites complejos en minutos.
Mientras la Administración mantiene sus procedimientos antediluvianos, formularios repetitivos, expedientes opacos y un silencio administrativo negativo, intolerable en estos tiempos.
Habría que recuperar la filosofía garantista de Ley 30/1992 para volver, como regla general, al silencio positivo, porque con los medios digitales expedientes complejos cuentan con trazabilidad, responsables identificables y se pueden solucionar en tiempo breve.
Mientras un banco detecta una operación sospechosa en segundos, la Administración no sabe resolver un certificado sin convertirlo en una densa y farragosa novela de Proust.
No se puede tolerar que haya ciudadanos contribuyentes cuando paga y ciudadanos sospechosos cuando necesitan y demandan.
Comenta la joven profesora:
—Otra secuela del Covid19, es el dogma del teletrabajo en la función pública. Útil e incluso necesario en determinados puestos, pero que, sin evaluación del desempeño y gestión de rendimiento es, como menos, cuestionable y agrava la gestión de atención al ciudadano.
No se cuestiona al funcionariado, muchos, como al emeritense, Juan Carlos Nieto, en el SEPE, sostienen el sistema con profesionalidad, en medio de normas disparatadas, plantillas mal organizadas y «personajes» que mandan sin méritos y conocimientos y, si encima, se persigue al que ayuda se manda un mensaje desconsolador, que viene a decir: No pienses. No resuelvas. Cumple los protocolos, aunque sean una estupidez.
Aunque la responsabilidad última es de los políticos, porque son los que legislan, nombran cargos, diseñan prioridades, toleran colapsos y se refugian en tecnicismos intelerables.
Tenemos una Administración inoperante —no sólo en el SEPE—, pero tenemos mucha propaganda, mucho portal digital, mucha innovación de escaparate, pero una persona mayor, en un pequeño pueblo con mal comunicado, sigue sin obtener cita o un parado puede ver peligrar sus plazos porque la web está colgada, saturada y, además, es imposible comunicarse con el organismo.
Si el sistema no lo soluciona, hay que cambiar el sistema y si se castiga al que atiende, entonces el problema ya no es informático, es político y estructural.
La sobrerregulación y la paquidermia administrativa ha olvidado su función esencial, la de servir, para convertirse en una maquinaria contra los ciudadanos.
El marino sentencia:
—Un Estado con políticos castigando al que trabaja, incapaces de corregir esos desmanes y permitiendo el caos administrativo demuestran ineptitud y deberían afrontar responsabilidades políticas, patrimoniales y penales.
Mientras seguiremos mirando al mar.