Crecen las consultas al 012: el chat representa el 16,3%

El servicio multicanal de información ciudadana 012, que centraliza la atención de la Junta de Andalucía, reportó el año pasado un total de 428.434 consultas. De estas, un 16,3% correspondió al canal de chat, que se activó en junio de 2023, convirtiéndose en el primer año completo en que estuvo disponible. Este incremento se suma a las 321.613 llamadas recibidas por atención telefónica y a las 36.919 solicitudes realizadas mediante formularios web.

En tan solo un año y medio, el chat ha logrado posicionarse como la segunda opción preferida por los andaluces para realizar consultas, con 69.902 interacciones registradas durante 2024.

Estructura y evolución del servicio 012

El servicio 012 está bajo la supervisión de la Secretaría General de Administración Pública de la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública, y su desarrollo técnico cuenta con el apoyo de la Agencia Digital de Andalucía (ADA). Desde su lanzamiento el 15 de enero de 2022, ha evolucionado hasta convertirse en un punto centralizado para resolver dudas y obtener información sobre trámites administrativos.

A lo largo del tiempo, se han integrado diversas líneas informativas previas al 012, como el Centro de Información y Atención Tributaria (CIYAT), InfoVivienda y Consumo Responde. En 2024, se añadieron todas las líneas correspondientes a las consejerías de Universidad, Investigación e Innovación y de Empleo, Empresa y Trabajo Autónomo, lo que ha permitido una notable optimización presupuestaria al consolidar recursos y tecnología.

Facilitando el acceso a servicios públicos

El consejero José Antonio Nieto enfatizó que “el objetivo es integrar progresivamente todos los canales de información y atención al ciudadano”, excluyendo únicamente los números destinados a emergencias para mantener su geolocalización. Gracias a este servicio multicanal, los ciudadanos pueden solicitar citas previas en instituciones como la Agencia Tributaria o la ITV.

Nieto también destacó que esta iniciativa busca simplificar la relación entre los ciudadanos y la Administración: “No tendrán que memorizar varios números; con el 012 serán atendidos directamente o derivados al servicio adecuado”. Además, este sistema se complementa con la nueva Carpeta Ciudadana lanzada este año para facilitar trámites y consultas personales.

Crecimiento del uso del chat y otros canales

Durante el último año, el servicio 012 gestionó un total de 428.434 consultas, lo que representa un aumento del 11% respecto a 2023. Aunque el canal telefónico sigue siendo el más utilizado, ha experimentado una ligera disminución en las llamadas recibidas, representando ahora el 75,1%% del total comparado con el 85,1%% del año anterior. El horario para atención telefónica es de lunes a viernes no festivos desde las 8:00 hasta las 20:00 horas.

Las consultas realizadas a través de formularios online han mostrado un ligero aumento también, alcanzando un 8,6%% del total. Las respuestas son gestionadas dentro del mismo horario que la atención telefónica.

Pico en solicitudes y asistencia virtual

No obstante, el canal que ha destacado por su crecimiento es sin duda el chat. Con 69.902 consultas, representa un significativo 16,3%% del total. Cabe recordar que en 2023 estuvo operativo solo medio año pero logró recibir más peticiones mediante este canal que las solicitudes hechas a través de formularios web durante todo ese periodo. El horario para consultas por chat es de lunes a viernes entre las 9:00 y las 14:00 horas.

A lo largo del año 2024, se observó una media mensual entre 5.000 y 6.700 consultas, alcanzando un pico máximo de solicitudes con 8.721 peticiones en octubre. Además, el servicio cuenta con un asistente virtual disponible permanentemente para ofrecer respuestas automatizadas sobre preguntas frecuentes planteadas por los ciudadanos.

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