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Salud Responde mantiene un 9 sobre 10 en la valoración de los andaluces

Salud Responde mantiene un 9 sobre 10 en la valoración de los andaluces

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Salud ha puesto en marcha en marzo un sistema de análisis de la satisfacción de los usuarios con Salud Responde, con el que ya se han realizado más de 60.000 encuestas

El Centro de Emergencias Sanitarias 061, perteneciente al Servicio Andaluz de Salud de la Consejería de Salud y Familias, ha puesto en marcha el pasado 4 de marzo un sistema automático de valoración del servicio Salud Responde, que permite hacer encuestas a las personas usuarias que acceden a través del 955 545 060 y son atendidas por los gestores de este centro ubicado en Jaén. En sus primeros 20 días de funcionamiento, los andaluces han manifestado una satisfacción global con este servicio como muy adecuada o adecuada en el 92,2% de los casos.

Durante el inicio de la puesta en marcha de este sistema de evaluación de la calidad del servicio, las personas han podido evaluar tanto el trato recibido por el agente que les ha atendido la llamada como la solución aportada a su consulta o a su solicitud de cita. En cuanto al trato, las personas usuarias que han respondido a estas encuestas han indicado que ha sido muy bueno o bueno en el 99% de las respuestas y en cuanto a si Salud Responde ha resuelto su problema, el 97,8% ha manifestado que la gestión ha sido muy adecuada o adecuada.

Estas son las puntuaciones otorgadas al servicio de Salud Responde por los andaluces a través de las 60.000 encuestas de satisfacción respondidas en estas primeras semanas de funcionamiento. El Centro de Emergencias Sanitarias 061 ha realizado encuestas al 27,2% de las personas usuarias que han sido atendidas por los gestores de Salud Responde en este periodo, en el que se han atendido en este centro 266.062 llamadas.

El alto nivel de satisfacción global que los andaluces vienen mostrando con Salud Responde se mantiene con respecto a las encuestas que se realizaban hasta 2019 y que fueron paralizadas durante la pandemia, en las que se alcanzaba valores superiores al 9 sobre 10.

El Centro de Emergencias Sanitarias 061 está trabajando para que la totalidad de las personas usuarias del servicio que accedan por vía telefónica y sean atendidas por los gestores de Salud Responde puedan contestar tres breves preguntas al finalizar su llamada, un gesto que ayudará a evaluar la calidad de la atención y del servicio en su conjunto.

Con este sistema de valoración se pretende ofrecer a todas las personas usuarias la oportunidad de manifestar su conformidad o no con el servicio prestado en su globalidad y sobre dos de los elementos más importantes del proceso de atención, el trato recibido y la calidad de la respuesta dada por los gestores.

El Centro de Emergencias Sanitarias 061 tiene una amplia experiencia en la evaluación de la calidad de los servicios que ofrece a la ciudadanía y extenderá a lo largo de este año el análisis de la satisfacción con este servicio también a aquellos usuarios que son atendidos desde la plataforma externa de citas o por el sistema Inteligente de Respuesta a las llamadas (IVR), así como por la aplicación móvil de la Salud Responde.

Actividad de Salud Responde en el primer trimestre del año

Salud responde ha atendido desde el inicio del 2022 y hasta el 24 de marzo, un total de 3.814.457 millones de llamadas, 494.218 de ellas registradas en lo que llevamos de marzo. Estas llamadas han sido recibidas tanto a través del call center de Salud Responde ubicado en Jaén, como a través de la plataforma externa de gestión citas y del sistema Inteligente de Atención a las llamadas (IVR) implantado en 2020.

El nivel de servicio medio de Salud Responde durante este periodo ha sido del 98,14%, alcanzando durante en este mes de marzo unas cifras del 99,90%, lo que muestra que casi la totalidad de las llamadas recibidas han podido ser atendidas por los gestores o por el sistema Inteligente de Respuesta a las llamadas (IVR)

El tiempo de espera de las personas usuarias, para que su llamada sea atendida durante este periodo es inferior al minuto (0,85 minutos de media), situándose en el mes de marzo en una media inferior a 1 segundo (0,07 minutos).

Los lunes son los días de mayor actividad en las salas de Salud Responde, atendiéndose una media de 81.085 llamadas, llegando a alcanzar las 202.577 llamadas atendidas el pasado 10 de enero. La media de llamadas diarias en el mes de marzo ha sido de 21.291.

Con respecto a la actividad registrada a través de la aplicación de Salud Responde, con más de 5,3 millones de usuarios, se han realizado un total de 18.434.715 gestiones siendo de 4.848.821 gestiones las realizadas en lo que llevamos de marzo.

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